«Hemos arreglado media web y los clientes nuevos ni se inmutan»
Cambias las fotos de producto. Rehaces los correos de carrito abandonado. Recortas medio segundo más de carga.
Y el número de clientes nuevos sigue exactamente donde estaba el año pasado.
Seguro que te suena. A Hex-ko también le pasa: el primer impulso siempre es pensar que queda algo por arreglar dentro de la web.
Pero cuando llevas meses tocando cosas dentro y el dato no se mueve, toca preguntarse qué pasa antes de que nadie llegue.
Y de ese «antes» hay una encuesta que va directa. Vamos a verla.
Cuánta gente empieza ya una compra preguntando a una IA
El 41,4% dice que su punto de partida es una herramienta de IA, frente al 38% que va directo a la web de la marca (encuesta, 4.040 adultos de EE. UU. y Reino Unido). Es la primera vez que la IA adelanta a la visita directa en esta pregunta.
La encuesta la firma Bloomreach, que vende software de personalización para comercio, y la ejecutó Propeller Insights. El trabajo de campo fue del 11 al 21 de mayo de 2026 y los resultados salieron el 22 de julio de 2026 en un informe titulado Is AI Usurping Your Brand?.
Y usar la IA para comprar ya no es cosa de cuatro entusiastas.
El 75,4% dice haber usado ChatGPT o similar para ayudarse en una compra o una decisión. De hecho, el 80,4% cuenta que la experiencia cumplió o superó lo que esperaba. Y el 55,6% piensa usarla más en los próximos doce meses.
Lo que se movió no fue la IA: fue tu web
Aquí está la parte que más se lee al revés.
En la misma encuesta del año anterior, la IA estaba en el 41,1% y la visita directa a la web de la marca, en el 58,9%.
O sea: la IA pasó del 41,1% al 41,4%. Son 0,3 puntos en un año. Cuesta defender que eso sea algo más que ruido.
Lo que se movió fue el otro lado. La visita directa cayó del 58,9% al 38%: unos 21 puntos menos.
Así que «llegó el boom de la IA y la gente se fue para allá» no es lo que dicen estos números. Lo que dicen es que se ha debilitado la costumbre de abrir primero la web de la marca.
El adelantamiento no viene de que la IA acelerara, sino de que el de delante aflojó. Como en un maratón: subes un puesto, miras el crono y descubres que ibas al mismo ritmo y el otro se rompió.
Y esa diferencia decide dónde pones el dinero. ¿Persigues entonces el crecimiento del canal IA? Antes conviene mirar dónde está eligiendo ahora sus primeros candidatos la gente que antes escribía tu dirección.
Para qué usa la gente la IA cuando compra
El uso principal es comparar características y precios: un 48%. Detrás van buscar ofertas y gangas (46%) y buscar ideas (41%).
¿Y por qué le importa tanto a una marca que el primer uso sea comparar?
Pues porque comparar es, al final, poner unos cuantos candidatos en fila y descartar. Es decir, la IA no está haciendo de compañía conversacional: está montando ella misma la lista corta.
Y a una lista corta no te apuntas después por insistencia.
El comportamiento acompaña. El 60,8% dice sentirse más seguro al decidir una compra, el 39,5% compra más a menudo y el 37,5% gasta más en total.
Pon juntos el 80,4% de «cumplió o superó expectativas» y el 60,8% de «más seguridad» y se hace difícil despachar esto como una moda pasajera.
Hasta dónde te puedes fiar de estos números
Aquí conviene ser honestos.
Bloomreach vende personalización y búsqueda con IA para comercio. «El comercio con IA se está normalizando» es una conclusión de la que la empresa saca dinero, así que ese interés comercial conviene tenerlo delante al leer el cuestionario.
Además, son respuestas autodeclaradas en un panel online, y los encuestados son consumidores de EE. UU. y Reino Unido. Nadie midió conducta real, y nadie midió tu mercado salvo que tu mercado sean esos dos.
Por eso, niveles como el 41,4% o el 75,4% conviene leerlos como el techo, no como el suelo.
Pero la diferencia entre dos años del mismo cuestionario aguanta mejor que cualquiera de los dos niveles. El sesgo del patrocinador, si lo hay, empuja igual en los dos años.
Y esa diferencia es la de antes: IA plana, visita directa unos 21 puntos abajo. Eso sobrevive al descuento.
mide si sigues en la lista de candidatos
Nada de esto convierte en basura el trabajo sobre tu web. Todo lo que montaste para retener a quien llega sigue funcionando igual.
Lo que cambió está un paso antes. La comparación se está mudando dentro de la respuesta de la IA, y si no estás en esa respuesta, lo buena que sea tu web ni siquiera entra a evaluarse.
Lo incómodo es que «¿seguimos siendo candidatos?» no es un número que tu analítica pueda enseñarte: la analítica empieza a contar cuando alguien ya te eligió. El rastro de la IA, además, suele acabar contabilizado como búsqueda de marca o tráfico directo, algo que ya miramos en el estudio donde una mención de ChatGPT multiplicaba por 2,5 las visitas.
Así que Hex-ko lo reduciría a dos movimientos:
- Escribe unas diez preguntas de comparación que un comprador real teclearía sobre tu categoría
- Lánzalas cada mes en las mismas condiciones y cuenta en qué porcentaje de respuestas sale tu nombre
La gracia no está en preguntar el día que te acuerdas. Está en preguntar lo mismo con la misma cadencia, porque un «¡salimos!» suelto no te dice nada de la tendencia.
Y si lo que te preocupa es si tu web está preparada para recibir a quien te manda la IA, el artículo sobre las fichas de producto que la IA no sabe leer va más por ahí.
Puede que Hex-ko se equivoque en la velocidad a la que esto llega fuera de EE. UU. y Reino Unido. Pero escribir tus diez preguntas cuesta una tarde, y no saberlo cuesta un año.
Fuentes
- Bloomreach, «From Novelty to Necessity: New Bloomreach Consumer Survey Finds Shoppers Now Prefer AI Tools to Shop», 22 de julio de 2026, bloomreach.com (el informe Is AI Usurping Your Brand? está en bloomreach.com/en/agentic-commerce-report. Método: encuesta en panel online a 4.040 adultos mayores de 18 años de EE. UU. y Reino Unido, realizada del 11 al 21 de mayo de 2026 por Propeller Insights por encargo de Bloomreach. Matices: Bloomreach vende personalización y búsqueda con IA para comercio, así que tiene interés comercial en la conclusión de que el comercio con IA se normaliza. Las respuestas son autodeclaradas y los encuestados son consumidores de EE. UU. y Reino Unido, no una medición de ningún otro mercado.)
